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员工是酒店品牌内延的关键

浏览次数: 日期:2011-07-06 18:24
  4月15日,我会“饭店月度经营数据统计分析系统”发布了2011年3月度饭店经营数据统计分析报告。   报告显示,饭店客房平均出租率快速上升,从2011年2月的49.28%上升到67.33%,涨幅超过了18个百分点。饭店平均房价较2月度平均上涨近40元人民币,使得单房收益涨幅明显。3月份因客房收入比的快速上升,使得餐饮收入比和其它收入比较2月份略有下降,说明以客房为核心产品的饭店业已逐渐步入经营旺季。   自行管理、国内公司管理和国际品牌饭店的饭店平均房价、平均出租率、单房收益均出现拉升态势。   五星级饭店、四星级饭店和三星级饭店平均房价、平均出租率均出现上涨,单房收益涨幅明显。
培养让客户超乎想象的员工
  品牌,很多人都会认为是企业的一种知名度或美誉度的一种泛指,或者说能给企业带来无形资产的一种概念或者价值。而伟士曼先生则认为,酒店的品牌的含义远远大于此,除了这些,还包括员工。   他认为酒店首先要为员工创造“价值”,这里的“价值”主要是对酒店员工的培训与发展,在酒店这样的服务型企业中,员工是酒店持续发展的核心竞争力。要把员工培养成让客户超出想象的员工,这才是酒店品牌内延的关键。   这样的员工如何培养?伟士曼先生认为要从员工的角度出发,为员工创造更好的工作环境,为员工做好职业和发展规划,为员工的成长负责。实际上,伟士曼先生这一年半来,忠诚的履行了这些管理理念。他经常倾听员工的心声,与员工作面对面的交流,给予他们指导,努力帮助员工提升其职业生涯发展,从员工的角度维护他们的自身利益,在培养了让客户超出想象的员工的同时,提升了酒店的品牌。   为客户创造惊喜体验   伟士曼认为:惊喜体验并非着眼于服务或者商品本身,而是通过从客户的角度设身处地的考虑客户的感受,人性化的提供他们所需的服务,制造震撼的惊喜,这样才能吸引更多的忠诚的消费群体。   帕里克利斯说:你身后所留下的,并非刻在石碑上的墓志铭,而是你融入他人生命中的部分。伟士曼先生很欣赏这句话,他认为服务能够让客户刻骨铭心、记忆深刻,这才是酒店服务的最高境界。因此这样的名言也被他常常在酒店的管理培训方面多次引用。   如何才能让客户产生惊喜的体验?伟士曼介绍,必须重视酒店为客人所创造的价值。   为客户创造惊喜体验就是这个问题的最好答案。   伟士曼强调,每一个员工都应尽可能的为客户传递惊喜。很多情况下,惊喜的第一步,往往是客户的某一需求引起服务人员的重视,并在同事之间积极沟通,大家通力协作最终实现。做到让客户自始至终都满意,起点是客户开始打电话预定酒店,终点是客户满意的离开。   持久稳定 受托责任   能否为客户创造“惊喜故事”?近期财务业绩是否优秀?是否积极满足客人的偏好?这些都是判断一个酒店组织和领导团队成功的标志。但是,真正的测试远不止于此。酒店能否履行社会责任给消费者个人、社会和商业伙伴留下永久的印记,越来越普遍的成为成功与否的判断标准。   伟士曼先生的职业理念与此完全相同。   他希望酒店的客户、行业公司、管理方、员工以及社会团体这样评价:因为有了这家酒店而让城市更加美好。这家酒店不仅仅通过财务来回馈社会,还能让社会分享卓越的领导和管理理念,从更多层面的来影响社会,推进社会进步。
所属类别: 行业动态 该资讯的关键词为:员工是酒店品牌内延的关键